在寸土寸金的大栅栏，想尽办法为胡同居民协调出30个停车位；老旧小区在加装电梯上无法达成一致，社区工作者反复上门，解开住户的心结……接诉即办纪录电影《您的声音》正在热映，许多观众感叹，“基层工作者太不容易了。”

其实，电影展现的就是基层干部平时真实的工作状态。影片里讲述的7个故事全都来自真实的人物和经历，甚至现实比影片中描述的更加曲折、复杂，记者选取了其中3个故事进行采访还原。

大栅栏开辟上百个停车位

影片开篇讲述了胡同停车的故事——西城区王皮胡同居民蔡卫的一通电话，推动了一场疏堵结合的停车治理行动，在大栅栏街道城管科副科长齐勇和同事们的努力下，多部门合力，在周边为居民提供惠民车位。

大栅栏地区面积1.26平方公里，地处城市腹地。“接诉即办以来，街道收到的停车管理相关来电占比较大，拿2023年来说，上半年接到12345来电1902条，其中交通类占比超过当年水电气热类诉求量总和。”齐勇告诉记者。

大栅栏地区停车难，首先是因为停车资源缺口大。“辖区113条街巷中75%相对狭窄，无法满足居民自治停车或路侧收费停车的需要。”齐勇和同事们摸排过，1400余辆车有停车需求，但可用于优惠停车的车位仅为498个，缺口近1000个。正规车场其实有，但收费高。不少居民和影片中的蔡卫一样，只能把车停在胡同里，但自此连个踏实觉都睡不了，随时准备挪车。

面对市民诉求，齐勇和同事们拓宽思路。蔡卫所住地属于煤东片区，停车资源已无潜力可挖，那就扩大范围！齐勇将目光瞄准了距离胡同约500米的北京坊地下停车场。

从2024年年初开始，一场场议事协调会召开，街道、城管委、交通支队、停车场管理企业坐到一起。街道代表居民，说出了停车难和停车贵的困难。企业愿意开辟部分停车位，从仅工作日对居民开放到全时停放，街道在北京坊协调出30个惠民停车位。

电影因为时间所限，就讲到这里，但在现实生活中，大栅栏的交通综合治理没有停留在解决这一件诉求上。2024年，通过深挖停车资源，街道对3个停车场规范管理，增加停车位147个，用于居民优惠停车。

搁置近4年后老楼加梯重启

影片中，老楼加装电梯的故事让许多观众动容。中关村街道知春里西社区一名年轻的社工沈佳捷，忙前跑后，多次上门沟通，为居民和街道、城管委、住建委等部门搭建了沟通桥梁，在“大家商量着办”议事协商机制作用下，搁置多年的加装电梯工作终于有了进展。

“本色出演”的沈佳捷告诉记者，知春里西社区建于上世纪80年代，老年居民多，加装电梯需求迫切。

2020年，社区5栋楼启动加装电梯计划。其余楼都装了，但8号楼因两家住户不同意而计划搁置。

电影记录了沈佳捷为做通居民工作，光一户居民家就找了很多趟的故事。记者探访发现，沈佳捷和同事所做的努力其实更多。起初，只有住在4层到6层的“高层”住户参与议事协调会。“低层住户的利益也要维护。”沈佳捷开始挨户拜访1层到3层的居民，把他们也请到协调会现场。

十几场电梯协调会，从2022年秋天断断续续开到了2023年，从最开始只有居民参与，到城管委、电梯安装公司加入讨论，再到市住建委相关部门前来调研，“即使再难也要把这项工作推进下去。”沈佳捷说。

2023年9月，《北京市既有多层住宅加装电梯操作指引（试行）》发布实施，启动老楼加装电梯的业主表决比例调整为“双三分之二”以上业主参与、“双四分之三”以上业主同意，即可启动项目报建确认工作。

政策助力，搁置近4年的加梯工作重启。2024年10月，8号楼电梯开始动工。而且，这个故事在现实生活中还有“后续”——2025年春节，知春里西社区8号楼居民终于用上了电梯。

民生大数据“挖透”12345

北京12345为什么这么有效？电影中，在中国住了18年的外国人、中国日报记者聂子瑞来到清华大学寻找答案。

从2019年1月接诉即办改革开始，清华大学数字政府与治理研究院就受邀组建了20余人的精干团队，与12345热线中心联动，对热线数据进行研究，为市委市政府的督办、核查和决策提供数据依据。

“接诉即办改革以来积累了上亿民生大数据，我们在数据分析中发现，许多市民身边的民生问题逐渐得到解决，大家对美好生活的追求、对优质服务的需求越来越被关注，比如养老问题、公园管理问题等，而政府回应的效能也进一步升级。”研究院助理研究员、社会科学学院博士后杜玉春表示。

杜玉春举例，他们曾对近5年12345受理的30余万件老年群体诉求系统分析，对集中反映的公共服务、智能应用等问题进行剖析，并围绕“老有优养”提出针对性对策建议。

“接诉即办改革进行到第7个年头，对于这些市民诉求，不仅是就事办事，而在于如何转化为公共政策措施，更好地为人民服务。”杜玉春说，下一步，研究院还将深化市民诉求大数据分析，推动包括DeepSeek在内的大模型应用，提高辅助决策能力，打造更丰富、精细的民生智库。

编辑：李华山